Une des qualités que je peux avoir et qui font que, bien souvent, j’ai des relations assez privilégiées avec mes client, est que je communique facilement.
Communiquer, c’est quelque chose que j’ai toujours fait, enfin surtout depuis que je me suis rendu compte que ça pouvait changer beaucoup de choses dans la relation que nous entretenons avec le monde qui nous entoure.
Communiquer avec ses clients, c’est relativement simple et tient en peu de choses :
- Les tenir au courant des avancées sur leurs projets
- Les prévenir rapidement en cas de retard, de problème
- Leur transmettre l’adresse d’un article ou d’un site lié à leur activité et qui peut les intéresser
- …
Bref, leur montrer qu’ils ne sont pas qu’un simple porteur de stylo pour le chèque servant à régler les factures.
C’est quelque chose qui pour moi est relativement naturel et si je vous en parle c’est que je me rends compte que c’est loin d’être le cas pour tout le monde.
Avec l’évolution de mon activité, je fais de plus en plus appel à divers sous traitants : rédacteurs, développeurs, Marketers, linkbuilder…
Et le moins que l’on puisse dire, c’est que ça ne communique pas des masses, je dirais même très peu.
Et ça fait bizarre de se retrouver de l’autre côté du miroir, du côté du client, dans l’attente d’informations qui ne viennent pas forcément.
Et je vais vous avouer quelque chose, c’est très pénible, frustrant et énervant d’être dans le flou alors qu’il y a des délais, surtout quand de votre côté, vous avez assuré des délais au client final en vous basant sur ce que vous a assuré le sous traitant.
Alors que dés qu’un problème survient, si vous prévenez votre client rapidement, il sera peut être mécontent du retard, mais il sera au courant, il pourra peut être de son côté prendre des décisions précises et importantes en fonction de vos informations.
Imaginez maintenant ce qui se passe dans la tête de votre client, si vous être en retard et que vous faites le mort.
Vous n’arrivez pas ? Alors je vais vous donner un exemple :
Vous êtes dans le TGV Nantes Paris, vous avez pris le train de 7 h pour arriver à paris vers 9h car vous avez un rendez-vous avec un client important à 10h.
Il est 8h35, comme bien souvent, le train s’arrête sur la voie, et ne redémarre pas…
8h45, 8h55, 9h15, 9h30… le train est toujours à l’arrêt et vous n’avez aucune information de la part de la sncf, rien nada, vous savez juste que vous êtes bloqué.
Tout ce que vous pouvez faire, c’est appeler votre client pour lui dire que vous serez en retard.
Pourquoi ? Le train est arrêté sur la voie.
Pour combien de temps ? Aucune idée.
Vous pensez arriver quand ? Je ne sais pas…
Maintenant, imaginez que le train c’est vous, que la personne qui a un rendez-vous c’est votre client et que le rendez-vous, c’est la personne a qui elle doit rendre des comptes ou tout autre impératif (un salon, un événement…).
Comment seriez-vous à sa place ? Énervé ? Soucieux ? En colère ?
Si la sncf avait communiqué rapidement une estimation du retard en vous tenant au courant, et bien, vous auriez eu des informations à donner à votre rendez-vous et vous même ne seriez pas sur le point d’égorger un contrôleur.
Alors, s’il vous plait, rendez-vous service, communiquez avec vos clients, ils apprécieront.
Marc says:
Vu du côté client, je confirme l’aspect exaspérant de la non information, ce qui est vrai dans tous les secteurs d’activité (les chantiers dans le bâtiment par exemple…).
Pour le volet Freudien de la chose, pourquoi épingler la SNCF ? Pour les incidents et grèves passés, ou pour celles à venir bientôt ? Pour son silence ? Mais il faut un peu de temps pour contrôler les faits !
SNCF : Silence Nous Contrôlons les Faits ;-)
Jérémie Particulier says:
C’est sur que la relation client est quelque chose à assurer en priorité…
Obtenir un client oui, le garder c’est mieux :)
A propos de la SNCF, on ne va pas lancer de polémique, mais c’est sûr qu’informer les passagers et leur permettre de s’organiser ça ne serait pas du luxe
tout comme lors d’un RDV, on prévient l’autre personne de notre retard, qu’elle puisse s’organiser. Notre temps n’est pas plus précieux que celui d’un autre.
Et quand en entreprise ce temps implique de nombreux sous-traitant… et beaucoup d’argent, on voit la toute l’importance de la communication.
Merci pour ce billet qui permettra à quelques uns de s’en rappeler ;-)
Jérémie.
Elise says:
Tout ça parce que tu vas à Paris Web la semaine prochaine, en pleine semaine, encore une fois, de grève reconductible à la SNCF et à la RATP ??!! :D
Aymeric Jacquet says:
Marc : hmmm pour la SNCF, on va dire que c’est une histoire inventée hein, tout le monde sait que ce type de problèmes de trains n’arrive jamais… Ou pas.
Jérémie : Et oui, ça semble logique, mais pas pour tout le monde.
Elise : hélas, j’en viens à me demander si je vais bien partir. :(
graphiste nesk says:
C’est d’autant plus important que nos métiers sont liés à la communication.
En plus, en tant que freelance, les clients ont moins facilement confiance que face à une agence, notamment par rapport aux points que vous abordez comme le petit retard non signalé. Ils craignent le touriste qui les informe la veille du rendu qu’il leur faudra encore X mois de boulot.
Sylvain says:
J’aime bien l’exemple de la SNCF, c’est aussi celui que je prends dans ce genre de démonstration car tout le monde à vécu cela.
Tu as 100 fois raison. D’ailleurs, sur le long terme, c’est grâce à cette logique que l’on travaille en confiance. Dans le cadre d’action SEO c’est un plus indéniable.
D’ailleurs avec certains clients, au bout du compte, j’ai même eu des réflexions du type » De toute façon, faites au mieux, je sais que vous ferez ce qui est le plus adapté à notre cas »
Nico -cosmétiques bio says:
Alalala la communication dans ce monde ! Vaste débat, il parait même que nous sommes rentré dans le siècle où nous avons le plus d’outils, de moyens pour communiquer vite et efficacement mais que l’on communique de moins en moins….pourquoi? je ne sais pas répondre à cette question.
Je poste que votre poste s’adapte non seulement dans le travail mais également dans la vie social de tout les jourss, il suffit de voir combien de couples se sont séparés, divorcé à cause d’un manque de communication ! Et c’est souvent la peur de gêner, d’embêter l’autre qui en est la cause mais il n’y à rien de pire que de rester dans le flou !
cordialement.Nico.
Nicolas Chevallier says:
Effectivement c’est une bonne chose de chouchouter ses clients en prenant régulièrement de leurs nouvelles, les informer des avancées et pourquoi pas en savoir plus sur de futurs projets.
LashonWP says:
Bonsoir Aymeric et tout le monde,
Je plussoie tes remarques, comme si souvent si pas toujours. Pour moi aussi la communication est naturelle. Mais petite question : Jusqu’à quel point peut-on communiquer ?
Y a t-il une marge au-delà de laquelle on risque de saturer en information, surtout techniques, son client ? Je m’explique : quand je remarque le côté perdu du nouveau client face à son nouvel espace web, tout débutant, j’essaie de lui envoyer par mail quelques liens vers de bons tutos où l’on explique l’abc, ou tout élément informatif qui peut lui permettre d’avancer rapidement. Et parfois suite à une simple demande de devis, en lui disant qu’il peut obtenir ce qu’il veut gratuitement avec ceci ou cela suivi d’un lien (pour de jeunes bourses qui ont de tous petits projets mais qui n’y connaissant rien risque de payer cher quelque chose qui n’est pas compliqué). Idem pour de plus avancés avec d’autres problématiques. Je n’ai jamais reçu de remarques fatiguées ou négatives, néanmoins je me pose la question ou et vous la partage, à tout hasard…
LaurentCW says:
Nous travaillons également avec un certain nombre de prestataires externes avec qui l’info ne circule pas de manière spontanée. Alors pour éviter tout débordement, nous avons mis en place sous google document un tableau excel listant l’ensemble des actions attendus de chacun, avec un etat des lieux de l’avancement des actions des uns et des autres, avec un calendrier précis des livrables et des dates de réunions. Ce document de synthèse est ainsi consultable à tout moment et personne ne peut prétendre ne pas être informé des évolutions du projet. Cette méthode est d’autant plus efficace que chacun mesure son implication sur l’évolution du travail des autres.
GTA 5 says:
Tu as bien raison, la relation avec le client est une chose primordial pour le bon avancement d’un projet, d’autant plus que notre métier est directement lié à la communication. Une mésentente peut être une perte de temps considérable, dans un monde où le temps coûte de l’argent.
Riad Marrakech says:
Je suis tout à fait d’accord avec ton billet et je pense que c’est l’un des points essentiels pour réussir si ce n’est le point le plus important. Malheureusement, lorsqu’on se penche sur la question, on remarque que la majorité des prestataires web (agence ou freelancers) négligent plus ou moins ce point là et cela s’en ressent sur le rendu final : le client s’attendait à quelque chose et le résultat est à des années lumières de ce à quoi il s’attendait. Tout simplement, parce que si l’on communique pas, corriger une direction une fois qu’elle est prise suite à un malentendu dû à un manque de communication est d’autant plus difficile si celle-ci est belle et bien engagée, d’où une nécessité de mises au point régulière et de réelle collaboration avec le client.
Maxime - Agence web says:
Comment ne pas être d’accord avec ce billet
Comme le dit Aymeric : Un client peut comprendre, seulement s il a été informé du déroulement de son projet web
Je me bats tous les jours pour cela
Stéphane dramaturge says:
Entretenir des relations privilégiées avec ses clients… quand on est dramaturge, les clients potentiels sont des milliers de troupes… et là où, il faut communiquer… sans submerger !
Stéphane