Il y a quelques années, dans la société où je travaillais, nous avions un commercial qui avait décidé de ne plus signer de contrats avec des clients n’ayant pas la moindre connaissance d’internet.

Etrange positionnement pour un commercial non ?

Je vous parle d’un temps (non pas que les moins de vingt ans…) où Internet était encore quelque chose de nouveau et où tout le monde avait ce mot à la bouche sans bien savoir ce que c’était exactement : il fallait être sur internet, ce nouvel Eldorado de la communication.

J’en avais discuté avec lui autour d’un café (nous étions une société sérieuse) et il m’avait expliqué ses raisons qui, bien sûr, n’étaient pas totalement altruistes (il était commercial tout de même) :

Tu vois, un client qui veut un site internet et qui n’a même pas de connexion, en fait, il ne peut pas savoir ce qu’il veut, il en a juste entendu parler et ça l’intéresse, mais comme il ne voit pas trop en quoi ça peut lui servir, il ne va pas y mettre beaucoup d’argent. En plus, ça va être la galère pour lui expliquer ce qui va avec, l’hébergement, les mails… Bilan, plus d’emmerdes qu’autre chose en perspective donc au final on perd de l’argent et si on perd de l’argent, ça me retombe dessus. Donc je préfère leur dire de s’intéresser à Internet, d’essayer 2 ou 3 mois et de revenir me voir.

Vous me direz, comportement suicidaire, mais à l’époque, la concurrence était quasi inexistante dans la Région.

10 ans après, les choses n’ont pas tant changé que ça, contrairement à ce que l’on pourrait croire vu de notre petite bulle de technophiles ou de early adopters.

Prenez les gens autour de vous, votre famille, vos amis, combien d’entre eux savent réellement surfer, rechercher de l’information efficacement, configurer une connexion internet, configurer un compte mail ? Des choses qui vous semblent tellement naturelles, mais pour l’utilisateur lambda, elles semblent d’une complexité folle.

Transposez maintenant ces compétences « familiales » à votre clientèle existante ou potentielle, vous aurez les mêmes disparités de niveau de connaissance, je ne parle même pas de maîtrise.

On arrive au moment où vous vous demandez où je veux en venir non ?

C’est bien simple, d’un point de vue commercial, certains clients vont avoir une réelle autonomie post projet, d’autres non. Certains clients vous demanderont peut être un conseil de temps en temps, d’autres tous les jours.

Comment prendre ce facteur en compte lorsque l’on signe un contrat ? J’applique déjà ma politique du prix de réserve, mais cela ne concerne que le projet en lui-même, pas l’accompagnement du client sur le long terme.

Et croyez-moi, cet accompagnement peut, dans certains cas, être monstrueusement chronophage et donc coûteux pour le fonctionnement de votre entreprise quand comme moi, votre entreprise, c’est vous.

Pour l’instant, je n’ai pas de réponse toute faite à cette question, je suis en train de réfléchir à des contrats de Webmastering et d’accompagnement/conseil technique, mais, premièrement ce type de contrat est difficile à chiffrer et deuxièmement difficile à faire accepter à des clients déjà habitués à votre disponibilité.