Un beau dialogue de sourds

Il y’a quelques jours, je vous avais parlé du problème des abonnements Free non dégroupés.

La personne qui m’avait allerté sur cette histoire a essayé de dialoguer avec Free sur ce problème.
Morceaux choisis…

Mon ami, un peu exaspéré il est vrai, a donc envoyé un email à Free pour obtenir des renseignements complémentaires sur son « problème.

Voici la correspondance :

Mail initial de mon ami.

Bonjour.
ADSL,2 M ,non dégroupé,Modem Sagem 908,USB

Problème rencontré : Impossibilité de me connecter à des serveurs de jeux en ligne.
Après compulsion de quelques forums, j’ai eu la surprise de constater que free avait choisi de « brider » certains serveurs au profit d’autres, uniquement sur les lignes dégroupées. Client depuis près de dix ans , j’ai du mal à croire que free choisirait pour des raisons mercantiles de « sacrifier » certains de ses abonnés, sans même la moindre forme de respect.
Détrompez moi .

Non non, il n’est pas ennervé.

Réponse de FREE :

Concernant la problématique que vous soulevez, rappelons que le débit des offres ADSL grand public n’est qu’un débit crête, maximal, et nullement un débit garanti. C’est ainsi qu’au-delà du débit de synchronisation ATM, rappelons que le débit utile IP est fortement dépendant des conditions de congestion au niveau des différents réseaux interconnectés . C’est ainsi qu’en matière de collecte ADSL, tel que décrit dans l’offre de référence de collecte et d’accès DSL de France Télécom, l’opérateur historique demeure souverain quant à l’organisation de son architecture de remontée de trafic au sein et entre les plaques ADSL dans le cadre d’une offre qui reste soumise à des obligations de meilleurs efforts pour lesquels les débits ne sont nullement garantis. De ce fait, Free s’efforce de tout mettre en oeuvre pour délivrer à ses abonnés une prestation conforme aux usages du plus grand nombre tels que navigation web, email, chat, téléchargement sur les plateformes légales.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Quocthai, votre conseiller Free.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 3244 ou 08 92 13 51 51 ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
– FREE 75371 PARIS CEDEX 08
Par télécopie:
– 0899 90 5000
– Inscription: 1044 (7 j/7 – 24h/24 – appel au tarif local)
ou http://adsl.free.fr/subscribe/
Service client situé uniquement en France

Un magnifique noyage de poisson doublé d’une extraordinaire maîtrise de la langue de bois. Sans même parler du ridicule de la technicité du message, sachant très bien qu’ils parlent à un utilisateur Lambda.

J’adore particulièrement le : … rappelons que le débit utile IP est fortement dépendant des conditions de congestion au niveau des différents réseaux interconnectés…

Réponse de l’ami :

Bonjour.
Objet:Réponse à votre retour mail concernant mon impossibilité à me connecter à différents serveurs de jeux
Rappel: ADSL,2 M ,non dégroupé,Modem Sagem 908,USB
Si je traduis bien votre réponse consistant à me rappeler que: 1)Les débits proposés par free ne sont pas garantis
2)En dehors des consultations web et emails, ma connexion est inutilisable la majorité du temps
J’en déduis que :
1)Je ne peux me connecter au serveur de jeux dont je suis administrateur
2)Je me dois de prévenir les nombreux joueurs du serveur en question, qui comme moi rencontrent ce soucis, en leur proposant,donc, la seule solution semblant envisageable. Le changement de fournisseur d’accès. Ais-je bien Compris ?

Réponse de FREE :

Cher Freenaute,
Nous ne pouvons pas effectuer de support sur les serveurs de jeux.
La conclusion à tirer des problèmes que vous pouvez rencontrer vous appartient.

Merci de votre compréhension.
Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.

En clair, je réponds en dehors du sujet en détournant les propos du client, et je lui dis franchement : si t’es pas content, va voir ailleur.

Et bien, c’est pas gagné tout ça.

Cordialement,
Aymeric Jacquet

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2 Commentaires pour Un beau dialogue de sourds

  • La meilleure réponse d’un service client entendu depuis longtemps : " La conclusion à tirer des problèmes que vous pouvez rencontrer vous appartient " . En patois de ma région natale : Demerdeunzisich’ ;o

    Le 29 septembre 2006 à 7 h 05 min

  • erix

    Le 29 septembre 2006 à 19 h 46 min