Communiquez avec vos clients

Une des qualités que je peux avoir et qui font que, bien souvent, j’ai des relations assez privilégiées avec mes client, est que je communique facilement.

Communiquer, c’est quelque chose que j’ai toujours fait, enfin surtout depuis que je me suis rendu compte que ça pouvait changer beaucoup de choses dans la relation que nous entretenons avec le monde qui nous entoure.

Communiquer avec ses clients, c’est relativement simple et tient en peu de choses :

  • Les tenir au courant des avancées sur leurs projets
  • Les prévenir rapidement en cas de retard, de problème
  • Leur transmettre l’adresse d’un article ou d’un site lié à leur activité et qui peut les intéresser

Bref, leur montrer qu’ils ne sont pas qu’un simple porteur de stylo pour le chèque servant à régler les factures.

C’est quelque chose qui pour moi est relativement naturel et si je vous en parle c’est que je me rends compte que c’est loin d’être le cas pour tout le monde.

Avec l’évolution de mon activité, je fais de plus en plus appel à divers sous traitants : rédacteurs, développeurs, Marketers, linkbuilder…

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que ça ne communique pas des masses, je dirais même très peu.

Et ça fait bizarre de se retrouver de l’autre côté du miroir, du côté du client, dans l’attente d’informations qui ne viennent pas forcément.

Et je vais vous avouer quelque chose, c’est très pénible, frustrant et énervant d’être dans le flou alors qu’il y a des délais, surtout quand de votre côté, vous avez assuré des délais au client final en vous basant sur ce que vous a assuré le sous traitant.

Alors que dés qu’un problème survient, si vous prévenez votre client rapidement,  il sera peut être mécontent du retard, mais il sera au courant, il pourra peut être de son côté prendre des décisions précises et importantes en fonction de vos informations.

Imaginez maintenant ce qui se passe dans la tête de votre client, si vous être en retard et que vous faites le mort.

Vous n’arrivez pas ? Alors je vais vous donner un exemple :

Vous êtes dans le TGV Nantes Paris, vous avez pris le train de 7 h pour arriver à paris vers 9h car vous avez un rendez-vous avec un client important à 10h.

Il est 8h35, comme bien souvent, le train s’arrête sur la voie, et ne redémarre pas…

8h45, 8h55, 9h15, 9h30… le train est toujours à l’arrêt et vous n’avez aucune information de la part de la sncf, rien nada, vous savez juste que vous êtes bloqué.

Tout ce que vous pouvez faire, c’est appeler votre client pour lui dire que vous serez en retard.

Pourquoi ? Le train est arrêté sur la voie.

Pour combien de temps ? Aucune idée.

Vous pensez arriver quand ? Je ne sais pas…

Maintenant, imaginez que le train c’est vous, que la personne qui a un rendez-vous c’est votre client et que le rendez-vous, c’est la personne a qui elle doit rendre des comptes ou tout autre impératif (un salon, un événement…).

Comment seriez-vous à sa place ? Énervé ? Soucieux ? En colère ?

Si la sncf avait communiqué rapidement une estimation du retard en vous tenant au courant, et bien, vous auriez eu des informations à donner à votre rendez-vous et vous même ne seriez pas sur le point d’égorger un contrôleur.

Alors, s’il vous plait, rendez-vous service, communiquez avec vos clients, ils apprécieront.

L’échec

En novembre dernier, j’embauchais un développeur, Julien Appert, début aout, j’ai été obligé de m’en séparer et croyez-moi, ce ne fut pas de gaité de cœur.

Pourquoi « l’échec » ? Tout simplement parce que cette embauche « ratée » est mon premier et seul réel échec depuis que j’ai lancé mon entreprise.

Les raisons sont nombreuses et me prouvent que même si tout semble aller, la vie d’une entreprise est tout de même très fragile.

Pourquoi j’ai embauché ?

C’est un peu la chose la plus importante, les raisons de cette embauche étaient assez diverses.

Vers Septembre de l’année dernière, mon activité a explosé, à tel point que j’ai aligné des semaines à 100 heures de travail sans même m’en rendre compte. Mon corps, lui, s’en est rendu compte et m’a lancé un gros signal sous la forme d’une bonne grosse bronchite qui a trainé en longueur, j’ai dû alors prévenir tous mes clients de la situation et que les dossiers prendraient du retard.

Cette explosion d’activité n’était pas qu’à court terme, mon planning de fin d’année était quasi complet et de nombreux dossiers arrivaient au fur et à mesure avec des perspectives de travail assurées jusqu’à fin juin.

J’avais également créé une trésorerie importante (plus de 20 000 euros) me permettant au besoin d’assurer à l’avenir une baisse possible d’activité sans trop en sentir les effets, pour peu qu’elle ne dure pas trop longtemps.

De plus, j’avais de nombreux projets en tête, mais pour certains de ces projets, il me manquait des compétences techniques, comme vous le savez, je ne suis pas développeur et même si je bidouille du code, je n’aurai jamais la prétention de l’être.

Avoir un développeur était aussi une plus-value pour l’entreprise, un apport de compétences, de possibles nouveaux produits à vendre à mes clients.

Brefs, tous les signaux étaient au vert, je cherchais un développeur, Julien voulait quitter son boulot, on se connaissait un peu d’internet, je l’ai donc embauché.

En février, j’ai également embauché ma femme à mi temps, c’était prévu de longue date, elle s’occupe de la compta et a des compétences de rédactrice et traductrice que je compte bien exploiter.

Vous avez bien tout lu ? Chronique d’un échec annoncé ou presque, j’avais oublié le facteur X dans l’équation.

10 mois plus tard, Julien quitte l’entreprise, alors que les signes sont toujours au vert.

10 mois plus tard, mon entreprise n’a plus de trésorerie ou presque plus.

10 mois plus tard, je dois tout reconstruire ou presque.

La raison principale est simple : tous les dossiers prévus ou signés pour 2009 ont été repoussés à… plus tard.

Soit, près de 60 000 euros de contrats qui devaient se faire entre Décembre et Juin. Nous n’avons vécu que du tout venant, des contrats annexes, des contrats de maintenance et de référencement.

Avec le recul, je ne sais même pas comment nous avons fait pour tenir aussi longtemps.

Je vous donne la liste, c’est amusant, ou pas :

Pour information, la plupart des dossiers dont je parle ici sont des dossiers entre 8k et 20 k.

Premier contrat : gros contrat prévu pour se dérouler entre Décembre 2008 et Février 2009.

Le dossier prend du retard, rien d’inhabituel, le client doit travailler sur ses contenus, c’est un gros boulot, il attend des éléments de différentes sociétés dont il est revendeur exclusif.

Nous travaillons donc sur la structure technique et le design, installons les premiers contenus qui sont déjà importants, puis, plus rien, pas de nouvelles du client.

On arrive à se contacter et là il m’apprend que sa société est rachetée, tout est gelé, il me tient au courant, mais ça va prendre des mois.

Deuxième contrat : très gros contrat pour un partenaire devant commencer en Janvier 2009 et être livré pour fin mai.

Une période de consultation / conseil est prévue, elle se déroule bien, pas de soucis de ce côté et puis plus rien.

Je ne peux pas rentrer dans les détails, mais il s’agit d’un gros compte avec toutes les implications que ça peut avoir.

Et le bloquage fut imprévu. Le dossier était dépendant d’un autre dossier de com du client final, devant l’actualité, le premier dossier a été gelé et par effet de bord, le nôtre aussi.

A ce jour je ne sais même pas quand il reprendra.

Troisième contrat : encore un gros dossier avec un partenaire pour un client pour qui nous avons déjà réalisé un blog. Prévu entre mars et Juin 2009.

Il s’agit d’une refonte complète de leur site internet, avec des prestations diverses dont une grosse partie de référencement.

Premières consultations, livraison de recommandations, livraison de wireframes, puis… plus rien.

Nous apprenons alors que la société a décidé de se faire normaliser ISO et de fait, toutes les ressources humaines et financières sont dédiées à ce projet.

Normalement il doit reprendre prochainement… normalement.

Quatrième contrat : un dossier important pour un de mes meilleurs clients dont je m’occupe depuis les débuts de ma société ou presque. Le dossier devait être réalisé sur Juin, début Juillet.

Comme il s’agit de soutenir le lancement de nouveaux produits hors de leur cible actuelle et que le dossier est très orienté référencement, je réalise un audit sectoriel et concurrentiel pré projet pour orienter les travaux à venir.

Suite au résultat de cet audit, le dossier a besoin d’être recadré et est donc repoussé à… Septembre

Heureusement, celui-là, il est en train de se faire.

Cinquième contrat : celui-ci, il est juste pour illustrer la loi de Murphy. Normalement prévu pour fin Juin, début Juillet.

Un petit dossier, un blog d’entreprise, mais qui, quelque part, conditionne également la récupération totale de la communication internet de l’entreprise.

Consultation faite, contenus initiaux récupérés, blog installé, configuré, une première maquette est proposée…

Et là, plus de nouvelles du client. Je relance, mail, téléphone (messagerie), rien.

Quelques semaines plus tard, le client me contacte pour me prévenir qu’il a été hospitalisé et qu’il reprendra le dossier en main dés que possible.

A ce jour, le dossier est toujours en attente.

Ajoutez à tout ça 10 000 euros d’impayés (dont je n’ai récupéré une partie qu’en Septembre) de 2008 et une régule de charges de 9000 euros prévue pour Novembre et vous aurez une petite idée de l’état dans lequel je me trouve depuis Avril/Mai.

En fait, ce qui a faussé la donne durant ces mois, c’est la trésorerie que j’avais sur le compte de l’entreprise. Cette trésorerie a masqué les faibles rentrées d’argent, tant qu’on peut payer les salaires, ça va, quitte à ne pas me payer, jusqu’au moment où ce n’est plus possible, qu’on se rend compte qu’on va droit dans le mur.

J’ai réagi en Juin, quand le quatrième contrat a été repoussé, je n’avais plus de visibilité à moyen terme, je ne pouvais plus qu’espérer qu’un des contrats se débloquerait ce que j’ai attendu… attendu… en vain.

Fin Juin, bouffé par le stress j’annonce donc à Julien que je vais devoir le licencier, je ne le prends pas en traître, il a  bien vu qu’il n’y avait quasiment pas de travail et je ne lui ai jamais rien caché de la situation.

Et croyez-moi, quoi qu’en disent les bouffeurs de patrons, avoir à licencier quelqu’un, quand on est quelqu’un de normal, je ne le souhaite pas à mon pire ennemi. je crois que je commence tout juste à m’en remettre physiquement tellement la tension et le stress m’ont bouffé pendant des semaines.

En tous cas, cette expérience, bien que malheureuse, aura été riche en apprentissages :

  • Je travaille mieux seul
  • Avoir un employé c’est s’imposer des contraintes auxquelles je n’étais plus habitué
  • Je n’ai en fait, pas besoin d’un développeur à plein temps, mes projets sont surtout des projets de com pure et de référencement
  • Je ne suis pas forcément fait pour être patron
  • Rien n’est jamais acquis (oui celle-là est facile mais quand on se prend une bonne grosse claque on l’assimile mieux)
  • Quand les signes de difficultés sont là, il faut réagir et vite. Si j’avais réagi plus vite la situation serait plus simple actuellement.

Pour le reste, pas d’inquiétudes, ma société va s’en sortir, et probablement avec un CA supérieur à celui de l’année dernière, mais pas suffisant pour absorber l’énorme augmentation de charges que représente une double embauche.

Le bon côté des choses, c’est que si mon entreprise a survécu à cette année catastrophique, je pense et j’espère qu’à l’avenir elle résistera à tout.

Evitez ces contrats comme la peste

je confirme le vécu de tout ça, et je ne peux m’empêcher de faire un parallèle avec ma dernière présentation à Paris Web 2008, qui montre les travers de l’autre côté du miroir, côté client. Pour l’anecdote, j’ai réussi à convaincre Jeffrey Zeldman et Douglas Bowman de travailler sur le redesign d’un gros site en prenant bien soin d’éviter à peu près la moitié de la liste ci-dessus :p, sinon je savais d’avance qu’ils nous auraient envoyés sur les roses. Travailler avec des freelances de ce calibre est un pur bonheur, et certains seraient surpris de constater que c’est souvent moins cher que les grosses agences, encore faut-il les convaincre que votre projet vaut le coup et que vous les laisserez vous donner le meilleur d’eux-mêmes sans interférences nuisibles (ça s’applique aussi aux agences). Le parallèle n’est donc pas fortuit !

François Nonnenmacher (aka Padawan) : 20 signes que vous ne voulez pas de ce projet de design web

François nous a traduit un article de Jeffrey Zeldman sur les petits signes visibles ou invisibles qui permettent de savoir si le dossier sur lequel vous vous penchez va aller au bout ou se terminer dans le mur.

Je crois bien, pour ma part, avoir été confronté a l’ensemble des 20 situations citées depuis que je travaille dans le web, plus quelques autres, comme le client qui disparait en cours de route alors qu’il a payé l’ensemble de son site…

Si vous ne sentez pas un client ou un dossier, ne le prenez pas, tout simplement. Je sais, ça semble plus facile à dire qu’à faire, mais croyez moi, un client chiant, le sera du début du contrat jusqu’au bout et vous aurez bien souvent du mal à vous faire payer.

La déprime du Webdesigner

Je viens de terminer un site pour un projet personnel. Le cahier des charges était de réaliser un site clair, sobre, efficace. J’ai utilisé peu de couleurs, très peu d’images et des polices très visibles pour le menu. J’ai passé un certain temps à peaufiner les détails, car je suis persuadé que ce sont les détails qui font la différence entre un chouette site et un pur site.

Au final, je suis arrivé à un site clair, épuré, et que je croyais être dans le top de la tendance minimaliste. Le contenu ressort bien et en un clin d’oeil on sait de quoi parle le site.

Comme je n’ai pas la science infuse, je montre le résultat à quelques personnes de mon entourage perso et pro. La plupart des retours que j’ai obtenus étaient du genre : « c’est bien, mais c’est cheap. Ca manque un peu d’images et de trucs animés ». Comme je n’ai pas la science infuse, je suis intimement persuadé que au final c’est effectivement bien mais cheap.

Grégoire (Barbablog) : Parfois, le métier de webdesigner me déprime

Celle là aussi, je l’ai vécue il n’y a pas si longtemps, mais pour un site client.

Leur précédent site était aussi coloré qu’inutilisable et personnellement je le trouvais assez moche.

J’ai carte blanche, je leur refait un site propre, sobre car le sujet est « sérieux » avec une navigation bien mieux pensée, du call to action bien placé sans être trop envahissant, bref je suis content de moi et mon interlocuteur chez eux aussi.

Deux jour plus tard mon interlocuteur me contacte pour me donner les retours de là personne en charge de la communication, je cite :

C’est pas top, je trouvais l’ancien site bien mieux, beaucoup plus coloré…

Les règles de messages, c’est le mal

Et bien, je vais vous faire un aveu : c’est mal, très mal.

Quand on a un volume client/projets encore léger, c’est utile, parfois, mais passé une certaine masse de mails « commerciaux » c’est très très dangereux.

Un exemple tout simple, et comme je suis a peu près certain que nous sommes très nombreux à être drogués de l’email, à checker nos boites 40 fois par jour, je pense qu’il va vous rappeler des choses.

Ohh, un nouveau message de tartempion, je l’aime bien tartempion, c’est un bon client, j’ouvre donc le dossier de tartempion qui m’indique qu’il y a un nouveau mail, ahh qu’est ce que je disais, il me demande un petit boulot, bon c’est pas grand chose et c’est pas urgent, je verrai un peu plus tard.

Oui mais, mon logiciel considère que je l’ai lu, cet email, à moins que j’ai l’intelligence d’avoir le réflex de le remettre ne non lu, mais je sais que ça m’agace, je n’aime pas avoir des emails non lus, ça fait pas propre et donc je vais retourner vite le lire, ce ne sera toujours pas urgent, et je vais redevoir le remettre…

Vous voyez ou je veux en venir ?

Parce que, c’est vrai, vous l’aimez bien tartempion, mais vous avez encore ce satané dossier Dupont à finir pour hier, ces trois devis qui attendent depuis une semaine et puis Durand vous a demandé de le recontacter dans la journée…

10 jours après, tartempion, qui lui aussi vous aime bien, vous contacte sur votre portable, s’étonnant de ne pas avoir de vos nouvelles suite à sa demande par email, mais que ce n’est pas grave, ils ont géré autrement… un email ? quel email ? RAHHHHHHH CET EMAIL LA ?

Bon je vous rassure, ça ne m’est pas encore arrivé, mais ça a failli, depuis j’ai supprimé toutes mes règles de messages.

Je garde tout bien visible dans ma boite de réception générale que j’étiquète après lecture (sous thunderbird) avec un tri par critère de date (aujourd’hui, hier, etc…) et je me fais une séance le matin en arrivant et une autre le soir pour voir ce qui est géré, en cours ou à faire, une fois que c’est géré, ça va dans le dossier client, et pas avant.

Pourquoi il faut toujours garder le contrôle de ses noms de domaines

Un de mes clients récent, m’a été envoyé par un prestataire de la Région.

Internet n’est pas leur spécialité et leur personnel du secteur ayant décidé de voler de ses propres ailes, ils se sont retrouvés à ne plus pouvoir assurer les dossiers en cours.

Aussi, et c’est tout à leur honneur, pour répondre aux besoins de leurs clients, ils ont décidé de les renvoyer vers des prestataires locaux, en d’autres mots moi (oui, bon, je ne dois pas être le seul, mais on a toujours le droit de rêver).

Démarche commerciale claire, aucun problème pour diffuser l’information en leur possession, pas de rétention de service, bref, on sent vraiment qu’ils ont à coeur de contenter leur clientèle.

Sauf que, vous vous en doutez, il y a une ombre au tableau. Cette entreprise est l’antenne locale d’une entité nationale, et si eux sont réactifs, il n’en va pas de même des services centralisés.

Et là, les problèmes arrivent, parce qu’il y a un service centralisé qui se trouve être LE service clé d’Internet : la gestion des noms de domaines.

Mon client a déposé de nombreux noms de domaines, à l’époque chez 1and1 qui, comme vous le savez peut être, à la fâcheuse habitude d’acheter les noms de domaines par paquets et en son nom propre, il faut faire la demande pour récupérer le nom de domaine déposé à son nom.

Le problème, c’est que la société anciennement prestataire pour internet de mon client, a entamé une procédure de récupération des noms de domaines dans leurs propres services, bilan, ceux-ci sont verrouillés à court terme, m’obligeant à passer par eux pour toute opération.

Et c’est là que ça bloque, réactivité inexistante, opérations douteuses (à ma première demande de redirection temporaire, je me suis retrouvé avec une page hébergée chez eux contentant un refresh pour aller vers l’hébergement actuel) et grande difficulté pour trouver l’interlocuteur au niveau du central, vu que mon contact local est parti en vacances (et c’est , bien sur son droit le plus strict).

Bref, c’est la cata, je perd du temps, mon client perd du temps et surtout, surtout, alors que la première phase du projet devrait déjà être en ligne, il nous manque LA chose essentielle… le nom de domaine.

Ca me rappelle pourquoi je fais TOUJOURS acheter les noms de domaines par mes clients en direct.

On ne peut pas tout gérer avec un CMS

Les lecteurs habitués du blog savent que je m’intéresse de près aux CMS et plus particulièrement aux CMS légers vu que ma cible client est essentiellement constituée de TPE et PME qui, à moins de projets très spécifiques, ont des besoins simples en terme de gestion de contenu.

Il y a quelques jours, je reçois un appel d’un contact professionnel pour des estimations sur différents types de projets simples.

La personne me demande également d’aller voir un site particulier et me demande d’essayer de chiffrer un projet de ce type et de voir si il est réalisable avec un CMS ou demande un développement plus personnel.

Il s’agit d’un gros site de contenu, graphiquement très propre, avec des articles réguliers, tous habillés graphiquement, des sondages personnalisés, chaque contenu nouveau ou ancien a son habillage propre, des titres graphiques, des montages photo, du beau boulot.

En étudiant de près le fonctionnement du site, je me rends compte qu’il pourrait très bien tourner sur un simple WordPress, techniquement, rien d’extraordinaire.

Toute la valeur ajoutée du site, c’est qu’il y a quelqu’un derrière (en plus des rédacteurs), quelqu’un dont le travail est de faire vivre le site graphiquement, de mettre en page les articles pour les rendre le plus attractif possible, d’habiller et de mettre en avant tout contenu important, de gérer l’interface entre le site et ses lecteurs, un webmaster en clair (webmaster editorial serait peut-être plus approprié).

Sans cette personne, le contenu pourrait être facilement géré par les différents contributeurs/rédacteurs, mais il n’aurait pas cette valeur ajoutée qu’apporte ce webmaster, ce qui fait l’esprit graphique du site.

Ceci dit, il n’est pas donné à toute société de pouvoir se payer un webmaster à temps plein sauf si bien sûr le site EST la société, mais je crois qu’il serait bénéfique pour de nombreuses sociétés d’associer des contrats de webmastering à la hauteur de leurs besoins pour faire vivre leurs sites.

C’est un service difficile à vendre particulièrement parce qu’avec des solutions de gestion de contenu, nous vendons aussi à nos clients une autonomie par rapport à leur prestataire qu’ils n’ont pas eue pendant de nombreuses années (faire changer une ligne de texte, un tarif, une adresse, créait souvent une relation conflictuelle) mais je crois que c’est un service qu’il ne faut pas négliger dans nos offres commerciales, en fonction du client et du projet.

Pensez-y.

PS : si je ne donne pas le nom du site, c’est que j’ai un devoir de réserve sur les projets de mes clients.

Politique commerciale : le prix de réserve

J’applique, depuis quelques temps, sur les contrats ce que j’appelle un prix de réserve, ou prix de sécurité.

Ce n’est pas une lubie ou une invention pour gonfler mes devis, juste une application tarifaire logique à notre secteur.

Pourquoi un prix de réserve ?

Les cahiers des charges de projets web sont encore bien souvent incomplets ou au contraire surchargés d’informations inutiles voir contradictoires.

Evidemment, cela dépend grandement de votre cible commerciale mais dans mon cas, mon coeur de cible se situant plutôt au niveau des TPEs et PMEs, le cahier des charges se résume souvent à : « Nous voulons faire un site internet. »

Beaucoup d’entreprises se lancent encore dans l’aventure internet, car c’est un nouveau canal de communication (oui, internet c’est encore nouveau), sans avoir réellement pensé leur projet.

Ce manque de réflexion entraine de nombreuses choses dans la gestion d’un dossier :

  • l’entreprise est grandement demandeuse de conseils mais est rarement prête à les payer.
  • ces conseils entrainent souvent de nouvelles pistes de réflexion aux entreprises.
  • ces nouvelles pistes de réflexion entrainent souvent des modifications/évolutions des dossiers en cours de réalisation.

Beaucoup de choses qui en entrainent d’autres…

Ce qui fait que, très souvent, au final, le temps passé sur le dossier dépasse, et des fois largement, ce qui a été devisé initialement.

Je parle ici de petits ajouts/modifications de ci, de là, pas de gros changements en profondeur qui eux font, en général, l’objet d’un nouveau devis.

J’ai donc décidé, quand je fais un devis pour un client, d’intégrer ce que j’appelle le « prix de réserve« .

Sur quoi se baser ?

C’est assez simple, en fonction du facteur « risque » du dossier, des points techniques que vous n’arrivez pas à clarifier immédiatement, vous arrivez a calculer un prix de base (fouchette basse) auquel vous ajoutez un montant estimé des points « obscurs » (fourchette haute).

Un exemple pour mieux comprendre

Autant prendre un dossier réel :
Un client me contacte pour un dossier d’intégration html assez pointu et d’intégration/installation/personnalisation d’un moteur WordPress.

C’est un dossier de sous-traitance, il lui faut un chiffre dans l’heure pour finaliser son devis. Quelques points techniques attirent mon attention, il est possible que des plugins WordPress répondent à ce besoin directement, il est possible également que si plugins il y a, il y ait besoin de les personnaliser, il est également possible qu’il soit nécessaire de développer des outils spécifiques pour répondre à la demande du client.

Nous avons donc une base de devis sans grosses surprises (je sais comment ce client travaille et il en sait autant sur moi), mais avec une partie difficilement chiffrable dans l’urgence, n’ayant pas le temps de chercher/tester si des plugins existent et si ils répondent exactement à la demande.

Je vais donc proposer le chiffre haut, intégrant le développement spécifique d’outils tout en précisant que si je trouve un moyen plus rapide et donc moins couteux de répondre a ces besoins spécifiques je l’utiliserai en priorité.

Le devis initial tournait autour de 2500 euros, il se trouve que le mix de deux plugins WordPress un peu bidouillés permettait de répondre parfaitement à ses besoins, il n’a payé au final que 1800 euros.

Comment le présenter ?

En général quand j’explique ce système, je donne mon estimation de la fourchette du cout de production, mais je fais signer au prix haut de la fourchette.

Le tout est de le présenter et de l’argumenter de façon claire :

Je ne facture au final que le temps effectif passé sur le dossier si il est inférieur au temps estimé initialement (donc au prix).
Si je dépasse le temps de travail estimé initialement et que c’est de mon fait, je ne facture que le prix de réserve, à moi de savoir chiffrer mes dossiers.

Le client a l’assurance que son projet ne dépassera pas ce prix annoncé à partir du moment qu’il n’y a pas de gros changements par rapport au cahier des charges initial et croyez moi, en expliquant bien la démarche avec une argumentation honnête, le client le comprend et l’accepte tout à fait.

Toutefois, ce mode de devis ne peut fonctionner que si vous arrivez à créer un climat de confiance entre vous et votre client, c’est d’autant plus aisé pour moi que ma clientèle se créé à plus de 90% par réseau, donc les gens qui prennent contact avec moi ont déjà une idée du prestataire avec lequel ils vont travailler, il est plus que probable que le « prix de réserve » ne fonctionne pas dans un mode de prospection plus classique.

Pour finir

Un dernier point qui me semble important de souligner, c’est que parfois, le client perçoit ce « prix de réserve » comme une « réserve » de travail. Il m’est déjà arrivé qu’un client dont le projet était fini et dont la facturation finale était inférieure au prix de réserve me demande ce qu’il était possible et utile d’ajouter à son site pour aller au bout du prix annoncé. Il était heureux de pouvoir greffer à son projet de nouvelles fonctionnalités dont il avait eu l’idée tout en restant dans un budget auquel il s’était préparé.

En complément à cet article vous pouvez lire les articles suivants :

Le marché du blog corporate est en hausse

Il faut bien l’avouer, le glissement du blog comme outil d’expression personnel vers le positionnement de canal de communication d’entreprise est sérieusement en marche.

C’est une des tendances fortes du marché depuis quatre ou cinq mois et qui se confirme, du moins pour ma société, ces dernières semaines.

En clair, l’évolution du marché de la création web se fait au profit du blog corporate et ce sous différentes formes :

1 – Migration / Evolution

Certaines entreprises « early adopter » se sont lancées dans le blog « pour tester », sans forcément avoir déjà de site internet d’entreprise.

Elles ont souvent opté pour un hébergement en plateforme (Typepad, Blogger, etc.) et se retrouvent confrontées au bout de quelques temps d’utilisation aux limites techniques d’évolution imposées par ces plateformes.

Elles ont accroché un lectorat, l’opération de communication semble réussie, elles désirent maintenant transformer l’essai en faisant évoluer leur espace d’expression.

Elles recherchent donc plutôt un conseil technique pour évoluer vers des solutions plus complètes : WordPress, dotclear.

WordPress à pour l’instant la préférence pour ses nombreuses possibilités d’extensions et sa modularité pour la construction d’un site plus « classique » autour du modèle du blog.

Si il s’agit plutôt de créer une nouvelle entité « site corporate« , là, il faudra bien étudier les nouveaux besoins en terme de contenu et de logique d’édition pour proposer la solution technique adéquate.

2 – Design, personnalisation

Certaines entreprises se suffisent des outils proposés sur les plateformes de blogging, ou, ont tout simplement déjà un blog créé avec un outil plus évolué.

Encore une fois, les retours sur l’action de communication sont positifs et l’entreprise désire se démarquer des autres blogs des plateformes et se créant une identité propre, un design plus personnel correspondant à la charte de communication graphique de l’entreprise, si existante.

Ces entreprises viendront souvent avec un projet assez mûr, un besoin d’image mais sont aussi en demande de conseils pour assurer la pérennité de leur blog.

Là, je n’aurais qu’un conseil à vous donner, créez-vous un compte sur les principales plateformes (voire des moins connues), je dirais même que cela devient obligatoire pour se familiariser avec les outils, leurs évolutions possibles, ce que telle ou telle modification entraîne sur les habitudes de l’utilisateur, etc.

Cela représente un coût certain, mais le retour sur investissement est important.

De plus, vous pouvez éditer quelques billets de votre blog sur ces plateformes, prenez ceux qui vous semblent le plus aboutis, précisez de façon bien visible que ces « blogs » sont des espaces de tests de la société « machinchose » et liez l’ensemble vers votre site corporate et votre blog, quelques liens de plus sur des espaces à forte visibilité, cela ne peut pas faire de mal.

3 – Conseil technique

Assez proches des demandes du deuxième point, les entreprises clientes se satisfont très bien de leur outil et des templates/thèmes proposés par défaut, mais sont limitées par quelques questions d’ordre techniques.

Celle qui arrive en première place : comment insérer des médias ?

Une fois encore, une bonne connaissance des plateformes est importante, mais il faut y ajouter une bonne connaissances des services externes pouvant se lier avec le blog de la société : services de vidéo, de son, d’image, de promotion…

En effet, ne pas oublier que nous avons ici des blogs hébergés sur des plateformes, donc les possibilités d’actions au niveau de l’hébergement sont limitées.

Cette action se présente en général sous la forme de formations à l’usage des outils, la clientèle d’entreprise appréciant de garder son autonomie dans la gestion de sa communication.

Pour finir

Les entreprises préfèrent se lancer dans l’aventure via des plateformes de blog pour une bonne raison : c’est un coût maîtrisé.

Pour un prix allant de 100 à 200 euros à l’année, elles ont accès à des outils assez complets et performants qui leur permettent de tester la viabilité de leur projet, rapidement, en indépendance, sans tracasseries techniques et pour un coût minime,

Pour le même prix, une « agence web » sérieuse pourra proposer quel produit, sincèrement ? L’hébergement ?

Ne pas prendre en compte ce marché au jour d’aujourd’hui est à mon avis une grosse erreur commerciale et je ne saurais trop vous conseiller d’y penser à deux fois.

Petit aide mémoire pour l’élaboration d’un cahier des charges de site Internet

Donc pour revenir au sujet, j’ai donc accumulé des ressources petit à petit (l’idée n’est pas nouvelle) et je viens d’en retrouver une que je vous livre telle que je l’ai enregistrée à l’époque.

Désolé, je ne sais plus ou je l’ai trouvée, donc si les personnes à l’origine de cette ressource passent par là, envoyez moi un message, je me ferais un plaisir de vous citer et de mettre un lien vers votre site (si mes souvenirs sont bons, c’était un site touchant au milieu éducatif mais impossible de remettre la main sur l’url).

Edit : une source anonyme vient de me redonner l’adresse d’origine du document : http://www.generationcyb.net

Atelier web : écrire un cahier des charges

Voici donc le contenu de ce document :

Les 20 questions clefs pour concevoir un site web

  1. Qui est le commanditaire (le responsable de la réussite ou de l’échec) ?
  2. Quel est l’objectif du site en une ligne (à quoi ça sert ?)
  3. Est-ce un projet ponctuel ou pérenne ?
  4. Quels sont les délais ?
  5. Y’a-t-il déjà des sites sur le même sujet ? (identifier la concurrence)
  6. Y aura-t-il des partenariats ?
  7. Qui en est le public (ou les publics) ?
  8. le site est-il grand public ou réservé (avec un code d’accès- intranet/extranet/) ?
  9. Quels sont les contenus initiaux à mettre en ligne (articles, archives, rapports, photos, témoignages…) ?
  10. Ces contenus sont-ils déjà rassemblés?
  11. Ces contenus sont-ils numérisés (fichiers word, images scannées) ?
  12. Qui sera chargé de rédiger les nouveaux contenus ?
  13. Qui sera chargé de mettre en ligne ces contenus (webmestre) ?
  14. Qui sera chargé d’animer le site (répondre aux mails, au forum, mettre à jour, surveiller) ?
  15. Y aura-t-il une interactivité (les internautes peuvent-ils intervenir sur les contenus : forum, chat, mise en ligne de textes…)
  16. quel est le système de validation des contenus (qui est le rédacteur en chef, qui relit, qui est juridiquement responsable) ?
  17. faut-il envoyer de l’information par email (newsletter) ?
  18. Faut-il un habillage graphique ?
  19. Quel est le budget de création du site ?
  20. Quel est le budget de fonctionnement du site par an ?

Un cahier des charges web, ça ressemble à quoi ?

Au delà des termes techniques… un cahier des charges de site, c’est simplement l’explication, compréhensible par tous, de ce qu’’on voudrait que notre site fasse. les considérations techniques… viennent en second.

Voici une sorte de plan type de cahier des charges, dans lequel vous allez ré-intégrer les réponses à vos 20 questions :

Préambule

Il s’agit d’exprimer le contexte général et la cause première de la création du site.

La commande

  • Qui est le commanditaire ?
  • Quel est l’’objectif du site ?
  • Quels sont les partenaires et leurs rôles respectifs ?

Le public cible

  • Quels sont les différents types de publics visés ?

Les contenus du site

  • Présenter les différentes rubriques, leurs contenus, rappeler qui met à jour, etc. Par exemple sous la forme d’un tableau comme celui-ci : | Quel contenu | Qui le fournit | Qui anime | Quelle périodicité
  • Faire de même pour la partie intranet (c’est à dire une partie privée), s’il y en a une. En outre, ces éléments peuvent être représentés sous la forme d’’une arborescence.

Le circuit de validation des contenus

  • Qui peut rédiger des articles ?
  • Validation a priori ou a posteriori, par qui ?
  • Qui est juridiquement responsable ?

Cette question du circuit peut-être représentée sous la forme d’un schéma circulaire joignant les personnes par des flèches.

L’habillage graphique

  • Qui s’en charge ?
  • Quels critères ont été retenus ?

Le budget du site

  • Détailler les différentes prestations (nom de domaine, hébergement, graphisme, rédaction des contenus initiaux, etc.).
  • Penser au budget de fonctionnement annuel (le webmestre, le matériel nécessaire, les coût des connexions).

Le calendrier

  • Détailler les différentes tâches, la date prévue de réalisation de celles-ci et par qui.

Voici également une série de questions à vous poser pour le graphisme du site :


  1. Questionnaire pour aider à concevoir le graphisme d’un site
  2. Y’a-t-il une charte graphique pré-existante ?
  3. Y’a-t-il des logos préexistants à mettre en ligne ?
  4. Le site est-il public (chartes des sites publics) ou privé ?
  5. Quelle est la nature technique du site à habiller ? (architecture et logiciel)
  6. Quelle est la connexion du public cible du site ?
  7. Le site est-il destiné à être imprimé ?
  8. Combien de gabarits faut-il concevoir (pages web d’allure différente) ?
  9. Quel est le ton souhaité : (cocher d’une croix)
  • Sérieux
  • Sobre
  • Exubérant
  • Fun
  • Page animée
  • Riche
  • Jeune
  • joyeux
  • Léger
  • officiel
  • pro
  • simple
  • Sophistiqué
  • classique
  • élégant
  • Monochrome
  • Vivant
  • Plutôt photo
  • original
  • Plutôt texte
  • Plutôt dessin

Autres infos

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Mon avis

Bien que certains point méritent d’être clarifiés ou adaptés, je trouve ce questionnaire assez bien foutu, car il pose des questions utiles et ne parle pas de technologies.

La question des technologies utilisées se retrouve souvent au coeur des cahier des charges que je reçois, c’est louable, mais trop souvent ce sont de mauvaises questions, voir obligations.

Il est souvent demandé comme langage php et comme bases de données mysql, mais dans le fond, sans savoir ce que c’est vraiment, juste que beaucoup de monde en fait l’apologie donc c’est que ça doit être bien (on oublie au passage qu’il y’a plein d’autres technologies), par contre sur la pérennité du code ….

Autre point intéressant du questionnaire : le budget que l’on veut y mettre, comprenant à la foi le budget initial et le coût de fonctionnement, j’y ajoute le budget communication/référencement trop souvent « oublié ».

Posez vous les bonnes questions, « combien ça va me coûter? » n’est pas une bonne question, « quel budget je veux/peux y mettre? » est déjà beaucoup mieux.

Si vous faites appel à des professionnels, avec un budget précis, ils vous proposeront la solution répondant le mieux à votre problématique, ou le cas échéant vous ramèneront aux réalités si votre projet est au delà du budget initial.

Pour le reste, je retourne rédiger mes programmes de formation.

Bon week end à vous,
Aymeric Jacquet